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由济南市12345热线牵头、历时三年起草的《政府热线服务规范》，日前由国家质检总局、国家标准委在北京正式发布。这是我国政府服务热线第一个国家标准。
《规范》适用于各类非紧急类政府热线，由74种、1092项标准组成。《规范》要求受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，电话受理时应在15秒内接听，接通率应大于等于95%；短信及其它媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过24小时，转交办理应在2个工作日内具体落实。这也是济南12345热线一直执行的服务考核标准。
济南12345市民服务热线一处处长王涛说：“将这一个标准固化到国家标准里面，在全国所有热线里进行推广，今后的工作有法可依、有章可循。”
《规范》还设立了一整套的督查促办机制。这几年，通过服务标准化建设，济南12345热线办理市民诉求时限从原来的15天缩短为5个工作日；办结率从开通之初的80%提高到现在的97%，直办率从最初的50%提高到现在的75%以上。热线开通八年来，热线日均受理量从最初的一千多件增长到近万件。
山东省质监局标准化处调研员赵秀水说：“用标准化的理念、方法，规范热线的管理，提升热线的管理水平，济南的实践得到了国家的认可，这对于建立阳光政府、法治政府、服务型政府意义重大。”
