“急诊科女超人” 、微博红人、全国最受关注的医生……选择离开体制去创业的于莺此前是北京协和医院急诊科医生，现在换了个新头衔——美中宜和综合门诊中心CEO。这位在微博上拥有302万粉丝的“急诊科女超人”以犀利幽默爆红，皆因其通过短短的140字，呈现出急诊科的喜怒哀乐。

青岛早报连日来报道的“催泪红包”故事，让她也忍不住打开话匣子，道一道她那些年在急诊科遇到的人和事，以及她眼中最理想的医患关系。

 谈“红 包

 红包绝不收 感谢信留下

2011年10月7日之前，认识她的人不足1000个；现在，她的粉丝达到302万人。很难想象，那些诙谐幽默且精炼极致的文字，描述的是急诊科——“医院中的医院”。那里，病情危急的病人会随时出现，很多时候，那里就是由生到死的距离。于莺的微博像一张急诊科生态图：紧张有序的抢救工作，嬉笑怒骂的同事调侃，与病人的“斗智斗勇”，还有作为医生可能会遇到的病人送来的“红包”。

2011年10月29日的微博记录了于莺“退红包”的事，那是一个病人家属早上“塞在”病情介绍里的一个红包——“我把红包塞给老奶奶，我说：如果你们是我的父母，我爸要是得了这个病，我还能要我妈的钱吗？老奶奶眼泪都出来了，我也被我自己感动了……其实这个月买了个烧包的包，已经快穷死了……给每一个人：君子爱财，取之有道！”

“每一个红包我都会想办法挡回去，绝不伤和气。”于莺笑着说，发生在青岛市妇女儿童医院的 “催泪红包”爱心故事，她通过网络已经看到了，昨日接受记者采访时她也是快言快语：“无论什么样的红包我都不提倡，但感谢信收下了。患者用行动表达对医护人员的关爱和尊重，确实会让我们心里暖暖的，再忙再累也值了。”她说，在十几年的急诊科工作中，时不时会有患者家属见她忙碌，顺手给她塞上几个苹果或是递上一瓶水，尽管是一个很小很平常的举动，但她却从中收获了巨大的成就感。

 谈 沟 通

 医患和谐源自轻松的沟通

急诊室，是医患关系最敏感的地带，自称“和谐姐”的于莺也常常处在导火线边缘。

“一次，一中年男子在诊室步步逼近，指着女大夫鼻子破口大骂。我正好路过，冲上去一把握住中年男子的手，把他拉出诊室，厉声说：有什么事你和我说，欺负一小姑娘算什么啊！结果这男人见我这个德行反而服帖了！”她的微博不避讳谈及医患关系。

如何营造良好的医患关系，于莺自己的体会是，与医生自身有关，信任源自幽默轻松的沟通。有一次于莺蹲在地上记录会诊，“家属问：大夫您交代得真清楚，是哪科的啊？我说我是急诊科二线，统管全局，内外兼修，主要是大内高手。家属乐了，信任就是在沟通和小幽默中产生。”

不过于莺也表示，面对庞大的接诊量，急诊科医护人员有时甚至连抬头看一眼患者的时间都没有，何谈幽默轻松的沟通？

2013年于莺去台湾学习3个多月时看到，一条二三百米长的街，有十几家诊所，病人能叫得出医生的名字，医生也能叫得出病人的名字。她在一间诊所访问的时候看到，一位老太太进诊所了，“还没等病人说自己什么病，医生就迎了上去：‘张阿姨，前两天咳嗽好点没？肚子还痛不痛？’这样的寒暄非常好，一下子就把人和人的距离拉近了。整个看病过程也就3分钟，但跟咱现在公立医院看病3分钟是完全不一样的。”于莺说，“我认为一个真正的全科诊所就应该是那个样子的。在这个社区当中，他们负责500个家庭的健康，医患之间的信任通过一次次的沟通早就建立了，所以每次就医对医患双方来说都是轻松的。”

 谈 服 务

 用服务的理念去接诊患者

谈到医患关系，于莺坚信“每个患者第一脚踏进医院，肯定都不是为了去打架的。”她认为，现行医疗体制培养出的医务人员缺乏服务意识，加剧了医患间的矛盾。辞职后赴台湾游学，她深有感触：“当我看了很多关于医院管理方面的书，跟一些国外的同行去交流，发现国际上普遍认为医疗是一个服务行业。在体制里的时候根本不承认——怎么能把我等同于一个服务员呢？”

2013年，因为“不愿和科研考核大夫的评判体系玩了”，于莺从协和辞职，引发了体制热议浪潮。辞职一年多来，她开淘宝店，筹划个人诊所，2014年加盟美中宜和，做一名全科医疗人。其实她心底里的那粒全科的 “种子”早在协和急诊工作时已经萌发。

如今于莺的美中宜和综合门诊中心候诊大厅有沙发，有WIFI，还特设了儿童游乐区。病人不用排队，因为都是预约就诊，不需早到。那里的卫生间干净，有洗手液和护手霜。如此优越的就诊环境不光病人满意，医生们也很满意。以一名血管外科医生为例，他可以亲自为病人做超声，了解动态的血管情况。而在公立医院，出于成本控制以及观念的因素，由专门的影像科负责给几乎所有科室的病人做检查，很难针对性地给出血管外科所需的全部资料，主治医生确诊时所依据的血管超声报告是文字资料，只能反映大概的病情，无法获知详细的信息。

于莺理想中的诊疗理念是用服务客户的理念去接诊患者。所以在这里，每个医生接诊患者大概有15分钟的时间，把他的诊疗知识、临床基本功渗透在与患者沟通的过程中。同时为了减少过度医疗，降低药房在诊所中的地位，要让医生用的每一片药都在实处。

“我们中心已经运营一年多了，去年一年患者平均就诊费用约500元，这个数应该说不算高，但无论是患者还是医生都得到了极大的尊重，这就是我们这个全科诊所探索的价值。”于莺说，她心中理想的医患关系正在一点点实现，她很欣慰。

 “女超人”微博上的急诊科轶事

1、夜班，太平无事，半夜一点，抢救室门开，一老头一路小跑进来，边跑边喊：我要死了，我要死了！然后一头栽倒在抢救床上，呼吸心跳停止，三分钟后抢救成功。心电图提示大面积心梗。总结：第一，要有自救意识。第二，要熟悉医院的地形。第三，简明扼要的有效沟通异常重要，尤其生死攸关时！

2、急诊形势大好，处处床位告罄。抢救没有空床，留观下不去脚。内科浩浩荡荡，外科熙熙攘攘。忙向院总汇报，通知急救中心。倘若再送病人，患者担架同留。难挡外地患者，依旧蜂拥而至。今日急诊现状，非一超人能治。寄希望于将来，医疗水平均等。不再迷信协和，天下才能和谐。

3、超级忙，白天抢救室只进了一位患者，晚上我接班到现在，进了八个！主班累傻了，面色苍白。副班支支吾吾指着我说：为了躲你，我换组了，没想到你换班了。另一副班干脆不说话，默默地开单子、配血……一度全院呼吸机告罄，根本就没有床。已经通知120、999现状，北京市的送的少了，外地的源源不断……

4、一次一线呼我，流水有个病人前天来看过病，今天又来了，不肯挂号偏要看，吵得不可开交。我就问病人，你是怎么来的？病人说：坐52路啊！我问：那你买票了吗？病人说：当然买啦！我就问她：那么就好，前天你坐车来看病，买了票，今天你又坐车来看病，不买票52路能让你坐吗？看病也一样啊，必须挂号！

5、一患者说是发热要留观，不肯回家。早晨看他，一小本上密密麻麻记着一天体温，20余次，没一次超过38℃。我问他：是不是觉得浑身酸软，疲乏不堪？患者感激地看着我说：对呀，大夫你真神！我笑着说：你每隔一个小时测一次体温怎么能睡好呢？睡得不好可不是全身难受？患者乐了，收拾东西回家了。