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近日，有客户来电，其本人银行卡在滨州邹平新玛特ATM1（属邹平支行离行式）ATM机被吞，员工告知客户可到建行邹平支行领取，但客户不同意，认为是建行机器故障导致银行卡被吞，属于建行原因，不应自己负责，故银行应主动把卡送还客户。员工为客户解释建行的吞没卡领取流程：需本人持有效证件通过柜面身份验证，本人签字后方可领取，但客户情绪非常激动，坚决要求银行把吞没卡送到其上班的单位，否则就找媒体曝光，找银监局投诉……不听任何解释，后来客户还拔打了建行的客服电话，工单下发后建行员工又为客户进行了解释，并用诚恳的态度向客户致歉，甚至向客户承诺到银行领取银行卡所产生的费用银行负责，但客户仍不接受。
事情发生后营运主管将此情况进行了汇报，网点主任及分管行长非常重视，见于客户情绪激动沟通困难，再去沟通恐怕效果不佳，为避免矛盾激化，产生负面影响。行领导采用了迂回解决办法，通过查看客户信息知道该客户为建行代发工资客户，其工作单位是建行的优质大客户，该单位领导与建行领导都较为熟悉，于是建行领导联系客户单位领导，将情况对单位领导解释清楚后，通过单位领导对其员工（客户）做“工作”。看来“工作”做得很不错，后来客户主动到建行领取了被吞的银行卡，还为以前的态度对建行工作人员进行了道歉。至此圆满解决了一起自助设备吞没卡纠纷事件。
面对类似事件，一是面对各种突发事件积极妥善处理。在面对情绪激动、语言恶劣的投诉客户时，工作人员应首先做好解释工作，以平和的态度、规范的话术为客户解释建行的有关规章制度，用真情安抚客户不良情绪，避免激化矛盾。
二是积极寻求巧妙解决办法。一种办法不能解决问题时，再寻求另外的解决办法，不能一条道走到黑。面对形形色色的客户，肯定会遇到各种各样“奇葩”的事情，面对不同的问题也要采取不同的解决办法，做到“一事一策”，甚至可用奇思妙招，做到出奇制胜。（鲁启轩）
