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工商银行行长谷澍在发布会上表示，作为一家为5.3亿个人客户提供全方位金融服务的大型商业银行，客户服务的质量、客户资金的安全、服务营销的效率、客户体验的水平，直接关系到千家万户的切身利益，也关系到全行业在消费者心目中的地位和形象。因此，提升服务、改善服务供给是工商银行推进供给侧结构性改革的重要一环。随着外部经营环境的变化，银行服务的内涵和外延已然发生改变,工商银行将紧密围绕客户需求，根据客户偏好的办理渠道，安全便捷地提供基础金融服务、分类增值服务和个性化产品组合，满足客户账户管理、资金融通、支付结算、投资理财等方面需求，通过服务为客户创造价值。
工商银行副行长李云泽介绍说，本次服务提升季活动为期四个月，将从改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全等四个方面着手提升金融服务质量。例如，为降低客户排队等候时间，工商银行一方面简化柜面业务处理流程，创新推出购物车式柜面服务，客户只需填写一张凭证、输一次密码，一次签字确认，即可实现多笔业务办理。另一方面，加大网点智能化改造，创新“客户自助+协助服务”的智能化服务模式，实现了开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务的离柜化处理，对柜面排队等候客户实现有效分流。截至10月末，工商银行已完成智能化改造的网点达到9600余家，有效网点覆盖率接近六成。针对复杂业务占用柜面时间长的问题，工商银行逐步推出个人客户预约服务，客户可通过网上银行、手机银行等线上服务渠道进行业务预约，银行通过后台复杂业务预处理的方式，对客户业务处理进行预判和准备，并安排客户在预约时间内适度优先排队。
在互联网金融服务提升方面，工商银行首创工银云管家特色服务，在线客户经理队伍通过融e联、电话、短信等非面对面的方式，为客户提供包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等专业的金融服务。目前，工银云管家服务已在全国为超过900万的个人客户提供专属服务。此外，工商银行还通过“融e行”、“融e联”等平台推出多项费用减免和优惠，主要包括客户通过“融e行”办理境内跨地区、跨行转账汇款手续费免费，境外同行汇款免收手续费和邮电费；客户在“融e联”好友之间的境内转账汇款手续费免费；工银信使、电子工资单、贷款还款计划表等信息免收手续费等。
