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4月26日上午，一位女性老年客户怀抱一个小宝宝来到桓台城南分理处，在营业大堂，该女子声称其从该处农行ATM机取出假钞，当时该客户情绪激动，大声叫嚷农行因其为农村家庭妇女文化程度低欺骗于她，并要求领导出面解决假钞问题。我分理处大堂值班人员为维护我行声誉，紧急上前处理该突发情况，客户此时情绪已经十分不稳定，身体出现颤抖，口口要求领导解决。大堂值班人员为避免更多意外状况发生，在稳定该客户情绪同时，将其引导至运营主管窗口，由主管进一步了解情况；该客户情绪仍然激动，言语不清，经大堂值班人员和主任耐心了解，该客户反复强调其本人最近从我分理处取钱两次，每次1000元，并向我分理处员工出示了小票回单（图1）。针对这一情况，主管对该客户作出解释，告知其在银行ATM机存取款都会有人民币冠字号记录，可以通过查询冠字号记录来确认假钞是否出自我分理出自助柜员机，一旦查询证明该假币确实出自我分理处，我行将按规定处理。该客户表示可以配合查询冠字号记录，于是主管记录下客户卡号及回单日期，由两名员工同时进入加钞间查看并打印客户所取两笔钱的冠字号记录（图2）。主管将打印的冠字号记录回单交与客户核对，客户将其假钞上冠字号与回单进行比对，发现回单记录上未存在该假钞的冠字号，但客户依然咬定肯定是从农行取的，回单上的冠字号记录码肯定被我分理处更改。主管多次耐心向客户解释这是按照人民银行统一规定打印，客户如果存有疑虑可以去人民银行申请重新查证，但客户依旧不依不挠，声称农行欺负老年人，用假钱蒙骗老年人。主管见该客户无法沟通，避免造成声誉风险。主管建议该客户寻找其子女或其他亲属帮助了解情况，最后该客户的女儿来到我分理处，主管向其女儿详细说明情况，其女儿表示理解，并一起帮助老人回忆是不是在哪个买东西的环节出现问题被人掉包，该客户最终在其女儿劝说下情绪逐渐稳定，并离开网点，我分理处避免出现其它状况，未能收缴该客户手中假币。
人民币实行一票一号，也就是冠字号具有唯一性。合理有效利用冠字号查询，一旦发生假币纠纷或者长短款纠纷，客户和银行网点都可以通过冠字号查询服务来有效解决问题，划分责任，从而维护客户利益，维护银行声誉。
1、冠字号是央行人民币印制生产管理控制的措施之一，既可以用来辨别真假，也因其具有唯一性，可以留痕。只要经过ATM的钱，都会产生记录。所以也要求我们日常在进行收付款时，一定要用点钞机清点，从而在点钞机中产生记录，对我们银行员工也是一种保护。
2、带冠字号查询功能的ATM机的机器上都有相应标志，通过这些机器进行的每笔交易，冠字号在后台都有记录，当发生争议时，我们银行可以进行比对确认，从而维护银行声誉。
